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訂位系統管理端 / 後台#no-show#提醒#訂金#客戶分群#黑名單

把 No-show 從 25% 壓到 5%：四層防線

一個 no-show 等於一桌營收歸零。靠提醒、訂金、確認、分群四層機制，多數餐廳兩個月內就能砍半。但先評估業態 — 不是每家都要全開。

最後更新：2026年5月11日

Eatsy 的合作餐廳裡，no-show 從 25% 壓到 8%、20% 壓到 5%、30% 壓到 4% 的案例不少 — 不靠運氣，靠系統化的四層防線。

不過先停一下：這四層不是每家餐廳都要全開。咖啡店、Bistro、燒肉店、私廚的客群、客單、用餐節奏完全不同 — 先評估自己的業態與目前 no-show 痛點，再決定哪幾層要開、開多強。本文每一層都會點出「適合的業態」與「過度使用的副作用」，讓你自己判斷。

第 1 層：自動提醒（不主動關掉就有）

這是 Eatsy 預設打開的功能，零設定就生效：

  • 訂位成立 → 立刻 SMS + Email 給客人
  • 用餐前 3 天 → 提醒簡訊（爭取主動改期 / 取消的時間，比當天才發現好處理）
  • 用餐前 1 天 → 最終提醒

光這一層，多數餐廳的 no-show 就能從 20%+ 壓到 12% 左右。原因很簡單 — 半數的 no-show 不是惡意，是「忘了」。3 天前提醒讓有事的客人有機會主動改期或取消，桌位可以重新釋出；1 天前是最後一道安全網。

不要關掉提醒。SMS 雖然有費用（電信成本），但每筆 no-show 損失的營收遠大於 SMS 費。算算就知道：一筆 SMS NT$ 1，一筆 no-show 平均損失 NT$ 800–2,000。

簡訊語氣與客群年齡層

「依年齡層分流簡訊」目前是手動策略，建議店家評估常客屬性後自己設定。一些常見考量點：

  • 客群偏 50+：簡訊用字較正式、避免縮寫，附上店家全名與電話讓客人方便回撥
  • 客群偏 25–40：可較輕鬆口語，並考慮用 LINE 官方帳號補一則提醒（年輕族群簡訊容易被忽略）
  • 混齡：以正式版為基底，訊息要短，重點放在「日期 + 時間 + 人數 + 取消連結」
  • 長輩比例高的店家：3 天前提醒尤其重要，他們行程改動成本高、需要更早通知

第 2 層：訂金（針對高風險時段）

訂金不是萬靈丹，但是壓 no-show 最直接的工具。重點：精準收，不要亂收。

訂金最有效，也最容易把客人推走。先想自己的業態適不適合：高客單晚餐、特殊時段、私廚通常很合理；輕鬆的咖啡、輕食、家庭餐廳開了訂金可能直接掉客 30%。

判準：

  • no-show 率 < 5% 的時段：不收
  • no-show 率 5%–15% 的時段：選擇性收（大桌 / 假日晚餐）
  • no-show 率 > 15% 的時段：全收

詳細設定見 訂金設定與退款政策。

實際效果：開了訂金的時段，no-show 通常會從 15% 直接掉到 3% 以下。即使要收訂金、轉換率掉 10%，整體營收還是會上升。

第 3 層：訂位「需確認」模式

這是進階一點的設定 — 客人填完訂位資料後，訂位先進入「待確認」狀態，店家在後台看到後再決定是否接受。

開啟需確認的情境

  • 特殊時段（年節、跨年、母親節）：要人工分配桌位
  • 首次訂位的客人：先確認手機號碼是真的（打過去確認 30 秒就好）
  • 人多的大組（8–10+ 人）建議一律走需確認：大組 no-show 損失最大（一桌就是整晚翻桌率歸零），人工攔一次的成本很低，CP 值最高

設定範圍可以局部 — 例如「平日午餐自動接受、週末晚餐需確認」。客人會在訂位完成的提示文案上看到「目前為待確認狀態，店家確認後會再發一則簡訊」。

注意：需確認模式會降低訂位轉換率（部分客人沒耐心等），請只用在真的有必要的時段。

公告：不按確認 = 自動取消

開了需確認模式後，一定要在訂位頁、IG bio、Google 商家描述、店內公告同步寫清楚：

「訂位送出後為待確認狀態，店家確認後會發簡訊。未在 X 小時內回覆確認連結，訂位將自動釋出，恕不保留。」

這個公告是配套，不寫的話客人以為訂位送出就成功、安心不來，需確認模式反而變成製造糾紛的來源。

未保留的客人，要不要主動通知？

不要一律通知，也不要一律不通知 — 看當下訂位狀態決定：

  • 熱門時段 / 已滿桌：客人沒在期限內確認，直接釋出座位、不主動聯絡（系統自動取消即可，公告已經寫清楚了）
  • 冷門時段 / 還有空位：客人沒回，主動 LINE / 電話救一下，順手把客人轉成確認狀態 — 反正空著也是空著
  • 大組（8+ 人）：無論時段都建議主動聯絡一次，因為損失大，多花 1 通電話換一整桌很划算

第 4 層：客戶分群與黑名單

這是長期累積出來的資產。Eatsy 後台對每個客人會記錄：

  • 過往訂位次數
  • 到店次數 / no-show 次數
  • 第一次到店日期

你可以用這些資訊：

自動規則

  • 2 次以上 no-show → 下次訂位強制要訂金
  • 3 次以上 no-show → 列入黑名單（系統拒絕該手機號碼再次訂位）
  • 5 次以上完美到店 + 不曾 no-show → VIP，可優先排座 / 特殊節日主動邀請

人工辨識

每天開店前看「今日訂位」時，系統會把高風險客人標紅。對這些客人：

  • 主動電話確認當天會來
  • 大桌的話，不留唯一一桌「應急位」
  • 心理建設：這桌如果 no-show，要快速處理填補

配套：公告與社群同步推廣

防 no-show 不只是後台設定，期望管理佔一半。把規則同步寫在這些地方：

  • 店內公告：訂位政策、訂金政策、未確認自動取消的規則
  • Google 商家：在「訂位資訊」或描述欄寫「需提前訂位 / 訂金規則」
  • IG / FB 主頁：bio 放「訂位須知」連結，做一則限動精選；新規則上線時發一則貼文 / 限動讓常客知道
  • 訂位確認頁：再寫一次規則（客人最後看到的提醒）

理由：客人 no-show 很多時候不是惡意，是不知道規則。把規則「常態化」、處處可見，比純粹靠訂金嚇阻穩定，也比較不會傷感情。

真實案例

「酒酌．Wine Bistro（台中，40 個座位）：no-show 25% → 8%，週末營收 NT$120K → NT$138K」

四層全開，第二個月見效。重點在主管每兩週看一次數據，調整訂金時段。

「串燒老酒場（台北，28 座）：翻桌率 1.6 → 1.92，no-show 20% → 5%」

特別倚賴客戶分群 — 把多次到店的熟客升 VIP，主動發 IG 限動邀約用餐，no-show 率跟著正向循環下降。

「獨立咖啡店（台北，20 座）：到店率 70% → 88%，回頭率 22% → 40%」

只開了第 1 層 + 第 4 層（沒收訂金，怕嚇走文藝風咖啡客），主要靠數據追蹤 + 對熟客親切互動，三個月顯著改善。

不要做的事

  • 把 no-show 當生死命題、用最嚴苛規則防堵每一桌 — 吃飯本來該是輕鬆的事。如果你的 no-show 已經 < 8%、客單也合理，沒必要為了再壓 1-2% 把氣氛搞得像機場安檢。先評估業態與目前痛點，再決定要多嚴。
  • 還沒看一個月數據就把所有時段開訂金 — 沒看到分布就開，等於把客人推給對手
  • 客人 1 次 no-show 就直接黑名單 — 太嚴格，可能是真的有事；給 2–3 次機會
  • 依賴單一機制 — 只開提醒（不夠強）、只開訂金（趕走客人）、只開分群（沒及時生效）— 要搭配使用
  • 設了規則但不看報表 — 沒回看就不知道哪些時段在改善、哪些在惡化

執行計劃：兩週為一個查核點

一週的數據常被天氣、節日、特殊活動干擾，樣本太少容易誤判；兩週相對穩定，也避免每週都在動規則把員工搞累。

  • Week 0（Day 1）：開通；確認自動提醒（3 天前 + 1 天前）已開；店內公告、IG bio、Google 商家頁的訂位須知同步上線
  • Week 2（Day 14）— 第一個查核點：看兩週 no-show 數據與時段分布；找出 no-show 集中時段；對這些時段考慮開訂金或需確認模式
  • Week 4（Day 28）— 第二個查核點：檢查訂金 / 需確認後的轉換率有沒有大幅下滑；no-show 是否壓到目標（依業態：高客單可期 < 5%、輕食 / 咖啡 < 12% 算合理）；達標就維持，沒達標再微調
  • Week 6 起：每兩週回看一次，逐月微調

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